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ホスピタリティとは
主にホテルやレストランなどでよく聞く「ホスピタリティ」ですが、介護業界でもこの考えを当てはめることが増えています。「マニュアルに書いてあるから」「ノルマがあるから」ではなく「こうしてあげたら相手は喜ぶだろうな」と考えて行動することがホスピタリティです。
サービスとマナーとホスピタリティ
サービスは、従者が主人に提供するという関係がありますが、ホスピタリティは提供する側とされる側の立場が対等という考えです。また、求められたことをするサービスと、求められてはいないけど、こうしたらもっとお客様が喜ぶのではないか、快適な時間を過ごすことができるのではないか、ということを考えて行うホスピタリティ、という違いがあります。
マナーは、形や行動の良し悪しがある程度定まっていて、相手に不快感を与えないために作られた最低限のルールです。マナーを守りながら、相手を尊重し、愛情を持ち、心を配り、真心を尽くしてサービスを行うということが、ホスピタリティ精神を持つということではないでしょうか。
ステップ① 目配り
注意深く観察することでメッセージを受け取ることができます。言葉として伝えられた希望だけではなく、言葉にならないニーズにも気づくことが大切です。
ステップ② 心配り
メッセージを受け取ったら、何をしたら相手のためになるのか、想像力を働かせましょう。
ステップ③ 気配り
どのような方法で提供するのかという表現力も大切になります。一つひとつのことに細かく気を使いながら行いましょう。
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